公司简介

唐山超友网络科技有限公司成立于2016年6月,公司位于河北省唐山市。营销服务遍及河北省内外企业。公司专注于企业信息化领域，致力于为各类企业提供高效、安全可信、智能化、平台化、生态化、全球化和社会化的产品与信息化解决方案，助力企业实现数智化转型与升级。业务涵盖医疗、院校教育装备制造、离散制造、工业品流程制造、消费品、物资贸易、零售业、现代服务、文化传媒、建筑、房地产、建筑、园区建设及运营、交通运输、公用事业等多种行业。

目前公司的主营业务包括医院等级评审系统：为医院提供全面的等级评审信息化解决方案，帮助医院优化管理流程、提升服务质量，确保顺利通过评审；DIP院端管理系统：为医院提供专业的DIP（按病种分值付费）管理解决方案，帮助医院实现医保支付的精细化管理和成本控制，提升运营效率；医院管理信息化系统：提供涵盖医疗质量管理、患者服务、运营管理等方面的信息化系统，助力医院实现精细化、智能化管理；企业数字化转型：为企业提供从咨询到实施的全流程数字化转型服务，包括业务流程优化、数据管理、智能化应用等；财务管理解决方案：为企业及医疗机构提供专业的财务管理软件和服务，帮助客户实现财务数据的精准化、透明化的更加便捷的管理。

以客户为中心是公司发展的核心理念。目前累计签约客户超千家。公司70%以上为实施服务人员，平均从业时间近十年，聚集人才，为客户提供更好的服务。超友网络凭借卓越的技术实力和优质的服务荣获河北省科技型中小企业、AAA级信用企业、第一批入选唐山市中小企业数字化服务商资源池及服务产品资源池，是行业标杆企业之一。

在技术实力与知识产权方面，唐山超友网络高度重视技术研发与创新，已成功获得多项计算机软件著作权登记证书。这些证书不仅体现了公司在软件开发和技术创新方面的实力，也为客户提供了安全、可靠的技术保障。在合作伙伴与市场拓展方面，公司与多家知名厂商建立了长期稳定的合作关系，并成为多家优质产品的授权代理商。通过整合行业资源为客户提供更全面、更高效的解决方案，满足多样化的需求。

努力、专注为公司发展奠定基础。超友以满足企业发展为导向，以行业发展方向和产业发展政策为依据。以技术创新、产品创新为驱动，不断学习研究，致力于提供适用于企业数字化发展的应用产品与服务。在后续合作中引导超越用户需求，关注并帮助用户成长，实现共赢。如果我们的产品能对企业的发展带来改变，那一定是值得我们为之奋斗一生的事业，希望因为超友的存在，让企业未来发展变得更加美好。

售后服务

售后服务承诺及培训计划

（一）售后服务方案

1．售后服务承诺

我公司承诺满足以下售后服务要求：

（1）服务体系

提供全系统全过程（即售前、售中、售后）一站式服务，提供 24 小时×365 天的质量保证，包括：业务咨询、业务受理、故障申告、技术支持；提供 7×24 小时电话技术支持和故障申告服务；采购方在使用服务过程中发现的任何问题均可向我公司申告，我公司负责故障的全程处理，为采购方建立“首问负责制 ”服务体系。

（2）故障响应

我公司承诺对用户的一般服务要求、技术支持要求和不影响系统运行的故障，在 2 小时内解决。对系统部分功能不能正常使用或数据错误,但主要业务系统仍可正常工作的故障，在 4 小时内解决问题，恢复系统正常运行。对系统停止运行或导致信息系统运行性能下降，无法保证使用部门使用的重大故障，在 8 小时内解决问题，恢复系统正常运行。发生重大宕机事件或业务系统发生重大故障需重新部署系统的，在 24 小时内解决问题,恢复系统正常运行。对需要重新部署系统的,在 24 小时内重新完成系统部署并调整至部署前状态，恢复相关数据，恢复系统正常运行。

（3）免费售后服务期限

自项目竣工验收（最终验收）之日起，提供 1 年的免费软件维护服务和技术支持，维护服务包括软件系统维护、功能完善、性能提升、故障检测等。

2 ．运维服务流程

（1）主动式服务

1、定期预防性维护服务

维护团队根据系统维护服务计划或用户要求为用户提供定期预防性维护服务。此类服务是有计划有步骤地进行的， 目的是提高系统的可使用率和高可靠性，把系统故障的可能性降低到最低。在硬件维护方面，维护团队工程师每月进行一次现场例行检查，为用户维护硬件设备，并为用户替换那些虽然能够工作但不是很正常的部件，以避免系统崩溃的情况发生，防患于未然。在系统服务方面，投标方应指定预防性服务级别，安装预防性 PTF软件（补丁软件）检测系统运行状况，解决系统软件问题，使用户的系统保持良好的运行状况。

2、系统运行健康检查

维护团队应提供一月一次的系统运行健康检查，按计划由专家定期对主机系统性能进行诊断，根据结果出具性能诊断报告，并征得用户同意后调整系统参数，使系统始终在最佳状态下运行。对可能出现的问题提供科学预测，并采取必要的预防和补救措施，防患于未然。

3、系统运行状况分析

每季一次对系统的运行状况分析。提供本项目系统设备和 PC 服务器设备运行状态和性能的分析、评估服务，以提高系统的可靠性、可用性和整体性能。每年一次向用户提交详细的系统可用性、安全性、运行状况分析等预防性维护策略、报告和总结。

（2）纠错性维护/维修服务

维护团队提供电话技术支持服务或到场维修服务。在部件服务方面，维护团队应及时确认故障原因，并更换故障部件，恢复系统正常运行。解决系统软件问题，恢复系统软件正常运行，做系统备份，递交系统检查报告等。

3 ．运维服务制度规范

（1）服务团队

在服务期内组建服务团队，服务团队成员包括不限于以下人员构成：

1、项目经理（工作经验不低于 5 年）

2、软件系统服务人员

3、IT 基础设施运维服务人员

现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购人有权要求对不合格人员进行调整；

现场人员遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间，避免出现问题得不到及时解决；

如遇采购人加班需驻场人员配合的，要服从加班安排（驻场人员加班补贴由我公司承担），重大节假日提供驻场值班人员名单及联系方式；

按巡检内容和巡检周期出具相应巡检报告；

驻场人员如在维护期间出现工伤及意外由我公司承担，采购人免于一切责任。

（2）服务保障

对项目运维服务严格按照国家相关规定和技术规范进行操作；在规定的时间内，保质、保量按照采购人和使用单位的要求完成全部工作内容；具有完善的服务保障体系和技术能力，能够在满足服务团队的基础上，如遇重大节日以及重大活动期间，根据采购人和使用单位工作要求提供重大活动的保障服务方案和措施。为保障技术服务响应的及时性，能够提供本地化的技术支撑服务；如遇紧急故障，按各项要求及时响应和及时解决。如有其他紧急情况，应及时响应并协同做好处理，总结事故发生的原因以及如何避免并提出合理化建议，制定应急预案，做好技术支持和功能更新。

（3）服务时间

1、服务时间：7×24 小时

2、维护服务方式：电话咨询、远程维护、现场服务。

3、维保服务内容： 自项目终验之日提供为期一年的维保服务。

（4）行为规范

1、遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

2、与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

3、出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

4、现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

5、遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

（5）问题记录规范

根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题两类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下：

1、问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。

2、问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型（技术问题、业务问题或者操作问题）。属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。

3、问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。

4、问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。

5、问题回复。服务中心根据提交问题进行分析，制定解决方案并实时的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交。

（二）培训服务方案

1 ．培训承诺

我公司承诺按如下标准完成培训工作：

1、我公司承诺提供现场培训和在线视频培训系统方式的培训，提供具体培训方案，培训方案设置合理、培训讲师符合相关要求，对培训方式和课程安排进行说明。

2、现场培训不少于 2 次，每次 1 天；在线视频培训不少于 4 次，每次不少于 2 小时。

3、培训内容包括不限于制作操作培训教材和业务培训教材，确保系统维护人员能够独立、熟练地完成操作，保证系统用户能够独立处理软件系统故障。

4、我公司承诺为培训搭建所需的应用环境，并提供培训教材等相关用品。

2 ．培训对象及策略

（1）培训对象

首先根据培训对象的不同，可以分为以下几类：

1、领导干部

信息化系统的顺利搭建与高效运转，离不开高素质管理团队的统筹引领。因此，需为领导干部量身定制专项信息化培训课程。通过理论授课，帮助领导干部精准把握核心要义与应用边界，确保其能从全局视角统筹指导本单位信息化建设与应用工作，促进各部门协同联动、高效配合。

2、项目管理人员

需围绕系统整体架构、设计逻辑、项目管理规范及核心流程标准开展培训，助力客户方项目管理人员筑牢对项目的整体认知，在管理规范层面达成共识，打通沟通协作壁垒，使其能更高效地参与项目全流程的管理与监督工作，保障项目推进节奏与质量。

3、系统维护人员

培训需覆盖业务逻辑、系统架构、配置搭建方法、 日常运维技巧及标准化工作流程等内容，全面提升维护人员的系统技术认知水平与实操运维能力，确保其能快速响应并妥善处理各类运维问题。

4、业务人员

业务人员的培训重点聚焦系统实操方法与数据中心平台工作流程，通过清晰讲解岗位职责与操作边界，帮助业务人员明确分工、规范操作，确保其能熟练适配系统应用，高效完成本职工作。

（2）培训课程

培训课程内容可以区分为以下几类：

管理类培训：包括对领导干部、项目管理人员提供一些管理方面的培训。

业务类培训：针对使用“数据资源平台 ”、“人社金融服务平台 ”的业务部门工作人员进行系统操作培训，使得使用者可以独立地、熟练操作业务系统。对系统维护人员进行硬件系统、网络系统、系统软件、系统应用模块的日常维护、监控管理、操作的培训，提供详细的日常维护方法和工作流程。主要针对该系统的一些操作方面的相关知识进行培训。。

（3）培训策略

1、全流程跟踪管控，保障培训规范落地

为确保培训工作按标准有序推进、达成预期效果，每期培训均配备专属负责人，对全流程实施闭环管控。具体覆盖前期培训筹备、通知下发、学员签到、过程记录、效果反馈收集及考核考试等关键环节，实现各节点可追溯、可管控，筑牢培训质量基础。

2、分层分类施策，精准匹配培训需求

本系统功能完备、涉及人员范围广，涵盖领导干部、管理人员、业务人员、技术人员等多元群体。针对不同岗位的职责定位与能力需求，定制差异化培训方案——优化课程内容侧重点、采用适配的培训形式，同时灵活调整讲解深度，实现“千人千课 ”的精准赋能。

3、锚定工程进度，实现培训与实施协同

结合本项目规模大、系统复杂、实施路径多元的特点，培训工作将分阶段、分节点开展，紧密衔接工程实施进度。以项目推进需求为导向规划培训内容与时机，使培训服务于工程建设全流程，助力各项工作高效衔接、同向发力。

4、授课练习结合，强化实操能力转化

每期培训均采用“理论授课+实操练习 ”的复合模式，拆分模块逐环节推进。授课环节依据培训讲义细致讲解核心内容，配套专属教材供学员参考；练习环节依托预设案例引导学员动手实操，同时搭建师生互动桥梁，既针对性辅导操作难点，又及时解答学员疑问，深化知识记忆与应用理解。

5、多元教材支撑，保障长效应用

提供电子文档、印刷品、光盘等多形式标准化培训资料，覆盖全流程知识点，为学员后续稳定应用系统提供支撑。其中，电子文档同步上传至系统平台，方便学员随时下载查阅、巩固学习。

6、以考促学+复盘优化，提升培训质量

每期培训设置专属考核题目，通过成果验收检验学员学习效果，强化培训质量管控。培训结束后，收集每位学员对培训内容、讲师水平、环境条件、组织安排等维度的评价与改进建议，结合考核结果开展综合分析，持续优化后续培训方案，形成“培训-考核-反馈-改进 ”的良性循环。

3 ．培训内容与计划

根据培训的要求，按照项目实施的进度针对不同的生命周期阶段开展不同人员不同课程的培训，为整个项目进行规划和准备的阶段，需要确定项目的目标、实施模式，需要对项目进行总体计划等，这些都需要双方领导达成统一共识，所以需要对领导干部、项目管理人员、业务人员培训项目建设和项目管理方面的课程。培训详细阶段计划如下：